红利期入局唯品会买了一个公司投入1000万结果亏得很惨

  本期内容是老高电商俱乐部天机阁班级的同学分享,之前已经发布过一期》》》历经81难,靠投资赚钱,陷亏损泥沼,看电商人的百态人生,这是第二期。

  詹安慈是一个爱好户外运动、旅行的90后,创业9年来,得到很多贵人帮助和提点,深感感激。这段时间,詹安慈很认真地反观了自己的成长过程,有很多热泪盈眶的经历,他也分享了自己的创业经历。

  四年前的2017年,是詹安慈创业路上的黑暗之年,在公司原有业务稳定的情况下,他启动了二次创业,并且是两地办公。当时唯品会正处于红利期,有很多公司乘势突围,詹安慈心生羡慕。

  此时正好有一家黑马女装品牌透露出转让品牌和渠道的消息,考虑了很短的时间,詹安慈下决定买下该公司,接手了一家半成品公司并保留了原有的团队。由于新入行唯品会,对运营节奏和备货方法不熟悉,听信片面的信息,没有深入研究透行业规则,重金砸在秋冬季高成本的备货上,过度依赖于平台人际关系处理,造成公司刚开始起步就处于高压状态。

  当时在上海运营这家电商公司,上海的公司运营成本高,由于团队历史遗留问题,比如周末双休,下班几乎没有加班氛围,效率非常低,每月光养团队和运营成本就超过50万,再加上备货资金,投入的资金接近千万。

  当时的詹安慈忙于组建供应链,赶上新,SKU太广,产品单款深度不够,就导致活动竞争力不强,团队管理投入精力不够,平台人际处理等一系列问题。一年时间下来,他的状态非常焦虑,几乎每天处于救火状态。

  第二年秋冬开始之际,整个现状并没有太多好转,痛定思痛后,詹安慈选择了止损,停止运营该品牌。理性分析后,短期内无法扭转大局,不如及时止损调整好个人和团队状态,在正确的道路上再努力一把,于是他开始了快速收尾工作。

  其实,这个决策当时做得非常艰难,一种心态会觉得也许下个月业绩就变好了,这是很多做品牌的老板都会有的执念,因为停止了,就代表以往的投入全部付之东流。事实上,一个人用对的时间、好的状态迎来的机遇,能量是极大的。

  整个收尾工作整整经历了13个月,完整结束这家公司运营后,詹安慈在原公司的业务上更加专注,更多的精力投入换来了公司业务的爬坡增长,平稳度过了这次考验,也突破了原来自认为的瓶颈期。

  这次事件让詹安慈开始反思,他说不能仓促投入一个看似红利期的行业,结果因人而异,一个人再有能力也无法处处完美。如果想要涉足不同领域,需要有更睿智的思想,足够的耐心,面临危机淡定的心态,准备好自己,才能等风来。

  生意的规则本身就是曲线发展的,如果可以,在修正自身的同时,3-5年定一个周期,这个周期内行业机遇来了狠狠抓住,其余时间更多的是练内功,比如团队和个人的能力。

  张建也是一位电商老兵,2009年开始接触电商,当时是受凡客的陈年一次线下论坛的影响,他以程序员的身份参加到一个B2C项目的创业中,后来转到了平台运营。在当时的阶段,B2C的模式死亡率很高,于是从上海去到温州转战了天猫。

  做了天猫后,张建发现少了用户注册等多个维度的数据,能直接跳过做转化,再加上抓住小类目思路,张建也享受到了天猫第一波小类目红利,他分享了电商创业这些年以来的感悟:

  2013年开始,我们在女士皮带类目、烘焙工具类目、电动晾衣架类目、按摩器类目、点钞机类目等都位列第一。团队以小组模式运行,运营方法共享,基本上三个月可以做到一个新品类的第一。

  阿里提出小而美的口号后,小而美就不美了,皮带碰到七匹狼稻草人,烘焙工具碰到超低价,晾衣架客单价从1699降到999,点钞机碰到得力。突然发现对手要么是品牌纬度,要么是工厂低价出货纬度,虽然不是立马溃不成军,但最终结果都陆续项目收尾。其中点钞机项目我们一直是保持类目头部近10年。

  我想重点分享下点钞机这个项目,品牌名叫然鹏,2010年做到类目第一,月销量2000左右,2014年前后得力入局,2015年我们拿了荷兰飞利浦授权开始双品牌布局,2021年上半年项目收尾。

  可以说经历了一个类目的电商起步期,到市场规模扩大再到消失的完整过程,2015年11月12日国家发布新版百元人民币,店铺销售额从10万+直接跳到100万一天,点钞机客单价从269涨到469,5元成本的升级数据线年点钞机销售额破亿,实打实感受到等风赚钱的感受。

  危与机并存,2016年开始数字支付流行,消费者都不带现金了,行业开始消失,新版50、20、5元人民币发布,市场也没有任何数据波动。2014年我们筹备通过点钞机进入金融设备行业,不曾想受益于电商的红利的我们,又因为支付宝的发展消灭了一个行业。

  2015年底,我们的团队从温州搬到杭州,当时新项目我们定下来三个方向:女装、化妆品、食品。因为只要天花板足够高,潜力才会无限,点钞机1个亿是终点,大行业1个亿是起点。2019年,我们做了食品,先选择门槛高的冷链食品,当年的食品销售额只有300万左右,但我们完成了全国5个冷链仓的布局。2020年食品销售额接近5000万,2021年上半年接近6000万,到今年年底有待破亿。

  这次项目开始之前,我们做了个定位,不做低价产品,只做赚钱的营销。因为去年打了基础,2021年薇娅直播基本保持一个月1-3次,辛巴团队因为佣金高了,被我们拒绝了7次,没有合作。跟薇娅的第一次合作,是对方先找的我们,做好核心竞争力资源会主动找过来,亏钱的生意一定不要做,不要相信战略亏损,除非钱不是自己的。

  过去跟电商相关的几波红利中,从天猫、京东、拼多多、唯品会、微信、微博、淘客、网红带货等,所有的利润都来自商家。有个10亿规模的小平台跟我说过一句话:商家就是菜板上的肉,只要入驻进来了,怎么切平台说了算。

  商家经历过京东的风口,直播的风口,所有的风口最后都是一把刀切向商家。过去十年,电商行业有一个现象可能一个做包装设计的10人团队,利润会超过大多百人规模的电商公司。电商做品牌,个人觉得大多九死一生,一生还要靠资本。食品行业是最容易出品牌的行业了,但很多网红品牌和天猫新锐品牌在我看来都很难,熬不下去的。

  我们店铺的粉丝前提是基于平台的粉丝,现在3000万广告就可以造一个电商品牌。正因为这样,所以上个年代关于品牌和渠道之争的话题,在当下演变成绝对的渠道为王,这也是为什么网红利润率那么高。做电商一定不能陷入商家思维,肉去哪里都是肉,早晚都有一刀。

  2009年,杨锋进入淘宝开始了电商之路,风雨无阻到了今天,经历的东西很多,他开玩笑说头发也掉了不少。他在班级群里分享了以下的售前客服心得:

  以前跟朋友交流的时候,发现有的公司对运营和产品看得很重,对售前客服看得比较轻,无论是待遇或存在感都很容易忽视。其实客服才是销售最直接的岗位,很多前端页面不能做的,在售前这里都可以,而且不容易被竞争对手发现,比如优惠券、赠品、下单未付款跟踪、已付款二次追加关联商品等,特别是UV大的店铺,询单转化增加一点,关联销售增加一点,一个月下来销售额差距不小,所以客服一定不能忽视。

  首先,既然是销售就一定要有狼性精神,物竞天择,优胜劣汰,我们采用的是淘汰制+晋级制。淘汰制就是连续不达标的末位会被转岗或淘汰;晋级就是每个季度对每个客服进行评级,分为书童、举人、秀才、状元四个等级,直接跟底薪挂钩,每个等级对应的底薪不一样。

  其次,狼也是要吃肉的,客服的收入构成主要是底薪+提成+特殊商品奖金+项目奖金。底薪跟评级相关,每个客服不一样,但标准一样;提成则按品类和商品设置不同的提成比例,避免只盯着爆款卖,但没有利润,同时想要主打哪个品类或某一单品的时候,方便调整比例,增加客服的动力。

  同样的品类,KPI对应的分数不一样,提成的系数也不一样。对于一些特殊商品奖金,主要针对公司想重点推的产品以及需要尽快处理的商品,单独设置奖金,按销售数量单独计算,这是远高于提成比例的,基本上常年都有类似的商品。项目奖金是由客服部自行发起,偶尔存在,是一次性的,比如客服经理提出要把某一个店铺转化率做到类目第一,就可以申请,最大程度激发每个客服的动力和能动性。

  再次,有奖就有罚,主要是两部分,其一是根据售后每月提供的结果判责,售后每月处理客户的投诉、补偿、退款都有相应记录,如果判定是由于售前客服导致的,会直接罚款,罚款根据造成的损失金额对应不同等级;其二是聊天记录抽检,在客服外成立了一个客户服务组,独立于客服部外,相当于检察院,他们会对客服的聊天记录进行抽查,根据业务规范流程、业务解答、服务意识、服务红线进行抽查,不同对应的数量有不同的罚款金额,罚款金额统一作为团建费,使用需要审批。

  同时,我们也倡导每个运营自己去抽检之后上报出来,为什么要单独设立部门,就是避免既是运动员,又是裁判的情况发生。

  最后,让人打仗,就要提供子弹了,每个客服入职会接受岗前培训,包括公司文化与技能培训,上岗后分配师傅带,形成师徒关系,更加紧密。每月会有产品及销售技巧大培训,请到公司相关人员当讲师,每周也会有聊天技巧还原,把抽查到的聊天记录放出来,一条一条地过,大家来讨论消费者问的目的,应该怎么回答更好。

  同时,每人每月也有固定金额的团建费,由销售部经理统一申请支取,用作团建,此外硬件配的置也要到位,所有客服全部配机械键盘,双屏显示器,避免来回切换,多窗口方便。

  杨锋说自己的分享不一定适用每个公司,只做参考,他们自己也一直在改善,但也一直没有完善,期待与同班同学一起加油。